辽宁省疫情防控总指挥部电话，一条生命线背后的故事

2022年初春，辽宁省疫情防控总指挥部办公室的电话铃声此起彼伏，接线员王丽快速接起电话："您好，这里是辽宁省疫情防控总指挥部，请问有什么可以帮您？"电话那头传来一位老人焦急的声音："我老伴需要定期去医院做透析，现在小区被封控了，我们该怎么办？"王丽立即记录下老人的住址和联系方式，迅速转给应急处置组，两小时后，老人收到社区通知：次日将有专车接送其老伴前往医院,这只是辽宁省疫情防控总指挥部电话热线每天处理的数百个求助案例中的一个普通事例。

辽宁省疫情防控总指挥部电话（024-12345）自疫情暴发以来，已成为连接政府与民众的重要桥梁，这部看似普通的电话背后，是一个庞大而精密的应急响应系统，承载着无数辽宁人的希望与信任，据统计，2021年全年，该热线共接听群众来电超过50万次，日均处理各类咨询、求助近1400件，办结率达98.6%，群众满意度持续保持在95%以上，这些数字背后，是一个个鲜活的生命故事，是疫情防控体系中不可或缺的"神经末梢"。

辽宁省疫情防控总指挥部成立于2020年1月，是辽宁省委、省政府为应对新冠肺炎疫情设立的省级指挥机构，总指挥部下设综合协调组、疫情防控组、医疗救治组、物资保障组、宣传组、外事组、社会稳定组等7个工作组，实行24小时值班制度，电话热线作为直接面向公众的服务窗口，承担着政策咨询、问题反映、紧急求助等多重功能，总指挥部办公室主任李国强介绍："我们要求所有接线员不仅熟悉最新防疫政策，还要掌握基本的心理疏导技巧，因为很多来电者都处于焦虑甚至恐慌状态。"

2021年1月，大连市金普新区爆发局部疫情，防控升级导致部分居民生活物资供应出现短暂困难，那段时间，总指挥部电话日均呼入量激增至3000次以上，接线员张伟回忆："最忙的时候，我们一个班次要接200多个电话，连喝水的时间都没有。"为应对突增的话务量，总指挥部迅速启动应急预案，从其他部门抽调30名工作人员支援热线服务，同时协调三大运营商增加线路容量，物资保障组副组长王建军说："我们根据热线反馈的问题清单，连夜组织超市、物流企业建立'社区代购+集中配送'模式，48小时内就解决了大部分社区的物资供应问题。"

电话热线不仅是解决问题的渠道，更是政府收集民情民意的重要来源，2022年3月，沈阳市多位市民通过热线反映"核酸检测点排队时间过长"的问题，总指挥部分析数据后发现，部分检测点确实存在人员聚集风险，立即协调卫健部门优化检测点布局，增加移动检测车数量，并推出"核酸检测预约系统"，排队时间平均缩短了70%。"群众的每一个电话都是我们改进工作的宝贵意见。"沈阳市疫情防控指挥部指挥长陈向群说。

在技术层面，辽宁省疫情防控总指挥部电话系统已实现全省联网和智能化升级，通过大数据分析，可以实时监测各地来电热点，提前预警可能出现的区域性矛盾，技术保障组工程师刘涛介绍："系统会自动识别高频关键词，比如某个地区集中反映'买菜难'，我们就能第一时间通知当地指挥部核查处理。"重要来电会被标记并跟踪处理进度,确保每个紧急求助都有回应。

心理专家刘梅教授长期为接线员提供培训，她指出："疫情期间，很多民众处于应激状态，电话那头的语气和态度直接影响他们对政府的信任度，我们教导接线员使用'共情式倾听'，先安抚情绪，再解决问题。"2021年12月，一位隔离酒店的孕妇通过热线倾诉焦虑，接线员不仅协调医生进行线上问诊，还定期电话回访，直到孕妇平安生产。"听到宝宝哭声的那一刻，我觉得所有辛苦都值得了。"这位不愿透露姓名的接线员说。

辽宁省疫情防控总指挥部电话的高效运转，离不开背后的制度保障，总指挥部建立了"接听—记录—转办—督办—反馈—回访"的闭环工作机制，明确每个环节的责任人和时限要求，对于跨部门协调事项，由值班指挥长直接调度，纪检监察组还会随机抽查办理情况，防止推诿扯皮。"我们内部有句话：群众的事再小也是大事。"总指挥部副指挥长张明说。

随着疫情防控常态化，辽宁省疫情防控总指挥部电话的功能也在不断拓展，它不仅是疫情求助热线，还整合了政务服务、民生咨询等功能，成为"一号通"式的综合服务平台，2023年，该热线计划引入AI智能客服处理常见问题,让人工客服更专注于复杂个案的解决。

"024-12345，这串数字已经成为很多辽宁人心中的'安全密码'。"辽宁大学公共管理学院教授赵刚评价道，"它体现了现代政府治理中两个重要理念：一是以人民为中心，二是数字化转型，当技术赋能公共服务，带来的不仅是效率提升，更是治理温度的传递。"

深夜，辽宁省疫情防控总指挥部办公室依然灯火通明，电话铃声再次响起，又一段对话即将开始，在这条看不见的战线上，每一个声音都被倾听，每一个求助都被认真对待，这或许就是疫情防控中最动人的风景——在病毒与人类的对峙中,温情与效率可以如此完美地结合。