新疆乌鲁木齐疫情指挥部电话，一座城市的生命线与温情纽带

特殊时期的"生命线"

2022年8月10日凌晨3点27分，乌鲁木齐市天山区某小区居民张明（化名）拨通了疫情指挥部的24小时热线，他怀孕8个月的妻子突然出现剧烈腹痛，而小区正处于静态管理状态，电话接通后不到15分钟，社区工作人员和医疗专班就抵达现场，40分钟后，孕妇被安全送至自治区人民医院妇产科。"那个电话救了我妻子和孩子的命，"张明回忆时仍难掩激动，"我永远记得接线员沉稳镇定的声音，那是我听过最温暖的声音。"

在乌鲁木齐疫情防控的日日夜夜，疫情指挥部的电话成为了这座城市的"生命线"，数据显示，仅2022年8月至11月期间，乌鲁木齐市各级疫情指挥部共接听群众来电超过120万次，日均接听量高峰时达到1.5万次，这条看似普通的电话线，承载着300多万乌鲁木齐市民的焦虑、期盼与信任。

疫情指挥部的电话系统采用了"三级联动"机制：市级指挥部设立30条中继线，各区县分设20-25条专线，各街道社区保证至少5条热线畅通，技术层面，系统实现了智能分流、语音识别、重点问题标记等功能，确保紧急诉求能够被优先处理，据乌鲁木齐市疫情防控指挥部信息技术组负责人介绍，系统能在0.8秒内识别出"就医""孕妇""急救"等关键词,并自动提升处理优先级。

"我们接到的电话五花八门，"市级指挥部接线员古丽娜尔·阿不都热依木告诉记者，"从急重症就医、慢性病用药、返乡离乌政策，到暖气不热、买菜困难、宠物安置，甚至还有隔离期间的心理咨询。"她和她的200多名同事实行三班倒工作制，每人每天平均接听120-150通电话,高峰期甚至达到200通。

特别值得关注的是，指挥部针对少数民族群众设置了双语服务专线，配备熟练掌握汉语和维吾尔语的接线员，确保信息传递无偏差，统计显示，双语专线日均接听量约占总量的18%,有效解决了语言障碍导致的信息不对称问题。

电话背后的乌鲁木齐抗疫图谱

乌鲁木齐疫情指挥部的电话系统绝非简单的信息传递工具，而是一个精密运转的应急管理中枢，每个来电都被分类标记，录入统一的疫情防控大数据平台，形成"受理-转办-督办-反馈-回访"的闭环管理机制。

在物资保障方面，指挥部电话成为供需对接的关键节点，2022年10月，通过热线收集的物资需求数据分析发现，城北片区婴幼儿奶粉供应出现短缺，指挥部立即协调商务部门，48小时内组织调运了2.3万罐不同品牌的奶粉，设立15个专项供应点，天山区居民李女士回忆："我打了电话反映买不到孩子喝的特定配方奶粉，没想到第二天社区就通知我可以去指定药店购买。"

就医用药保障是来电中最急迫的诉求，指挥部医疗专班负责人艾克拜尔·吾甫尔介绍，他们建立了"电话受理-社区核实-专车接送-医院接诊"的绿色通道机制，数据显示，疫情期间通过该机制送医救治的危急重症患者达1.2万人次，其中孕产妇3865人次，血液透析患者2743人次,化疗患者892人次。

心理援助是另一项重要功能，指挥部联合自治区精神卫生中心，开通了心理疏导专线，组织200余名专业心理咨询师提供7×24小时服务，心理咨询师阿依夏木古丽·吐尔逊表示："很多来电者只是需要一个倾诉对象，我们既要给予专业心理支持，也要传递温暖和希望。"

返乡离乌诉求的处理则展现了疫情防控的复杂性与人文关怀，指挥部设立离乌人员服务专班，高峰期日均处理相关咨询3000余件，通过电话系统收集信息后，协调交通、公安等部门，采取"点对点"闭环转运方式，累计安全有序疏解15.8万人离乌返乡。

值得一提的是，指挥部电话还成为了疫情防控的"晴雨表"，通过对来电内容的语义分析，能够及时发现防控工作的薄弱环节，2022年9月中旬，数据分析显示"暖气维修"相关词汇出现频率异常升高，指挥部提前两周启动供暖应急保障机制,避免了大规模供暖问题的发生。

一通电话，万千故事：普通人的抗疫记忆

在乌鲁木齐抗疫的日日夜夜，疫情指挥部的电话串起了无数普通人的故事,记录着这座城市最真实的抗疫图景。

沙依巴克区75岁的独居老人王桂芬患有糖尿病和高血压，子女都在内地工作，社区封闭管理期间，她通过指挥部电话反映买不到特定降压药，接线员立即将情况转给社区，志愿者跑了6家药店终于找到相同成分的替代药品，还顺便为她带去了新鲜蔬菜和馕。"那些孩子比我的子女还贴心，"老人哽咽地说，"每天都有志愿者打电话问我需要什么。"

开发区某企业技术员马小龙被困在单位近三个月，家中只有妻子照顾两个年幼的孩子，通过指挥部电话反映情况后，社区专门为他家开通了"物资直送"服务，还安排志愿者定期帮忙倒垃圾、取快递。"虽然人在单位，但知道家里有人管，心里就踏实了。"马小龙说。

天山区某社区书记阿孜古丽·买买提的手机里存着几十个特殊居民的号码，她告诉记者："我们建立了重点人群台账，残疾人、独居老人、孕产妇、重大疾病患者等，每天主动打电话询问情况。"这种"反向呼叫"机制,让疫情防控既有力度又有温度。

水磨沟区居民赵先生则通过电话解决了宠物安置的难题，被转运隔离时，他饲养的3只猫无人照料，指挥部联系宠物救助志愿者上门喂养，还定期发送视频让他安心。"它们比平时吃得还好，"赵先生笑着说，"志愿者们还给猫买了新玩具。"

在这些故事背后，是无数接线员、社区工作者和志愿者的默默付出，市级指挥部接线员组长刘芳连续工作56天没回家，嗓子沙哑到几乎说不出话；米东区社区干部艾力·库尔班凌晨3点送孕妇就医，在医院走廊守到天亮；志愿者张丽华每天为20多户居民采购物资，微信步数从未低于2万步...

从应急机制到城市治理：电话线连接的温度与效能

乌鲁木齐疫情指挥部的电话系统，不仅是一项应急管理工具，更成为了城市治理现代化的生动实践,它展现了几个重要启示：

科技赋能必须与人文关怀相结合，智能分流、大数据分析等技术手段大大提升了效率，但真正打动人心的是接线员那句"您别急，我们一起来想办法"的温暖话语，技术是冰冷的,而应用技术的人必须是有温度的。

精准服务源于精细管理，通过电话系统收集的海量数据，指挥部能够绘制出精细化的"民情地图"，实现从"大水漫灌"到"精准滴灌"的转变，这种基于大数据的决策模式,值得在常态化城市治理中推广。

多元参与构建共治格局，电话系统连接起政府、社区、志愿者和市民，形成了疫情防控的"共同体"，天山区一位社区书记说得好："我们不是一个人在战斗，电话那头连着整个城市的能量。"

应急体系需要平战结合，乌鲁木齐已将疫情期间的电话系统升级为"12345市民服务热线"的应急模块，保留双语服务、重点人群关怀等功能,实现应急与常态的无缝衔接。

乌鲁木齐大学公共管理学院教授买尔旦·吐尔逊评价："这条电话线测量出了城市治理的温度，也丈量出了为民服务的速度，它告诉我们，再先进的技术也需要人性的光辉，再完善的制度也需要执行的温度。"

乌鲁木齐街头已恢复往日繁华，但那些深夜依然亮着灯的指挥部办公室，那些24小时开机的热线电话，那些被汗水浸透的防护服下的微笑，已经成为这座城市共同的记忆，正如一位市民在感谢信中所写："那串号码不仅是一个电话，而是告诉我们——你从来不是一个人在面对困难。"

在未来的城市治理中，乌鲁木齐疫情指挥部电话所承载的为民情怀、专业精神和科技智慧，将继续为这座城市的发展提供宝贵经验，它证明：真正有效的治理，永远建立在倾听人民声音、回应人民关切的基础之上。